Още за „хакването” на M Tel и за ощетените клиенти

 Ад и хаос цари в МТел. Фирмата търпи загуби в размер на около 20 млн лв, сочи разследване на вестник „Торнадо". Сумата се формира през последните месеци от несъбрани вземания, повечето от които ще се търсят по съдебен път. Най - голямата ни телекомуникационна компания преживява свирепа криза заради чутовен срив на „билинга" или най-общо казано, на базата с данни за сметките на клиентите си. Така от 1 септември много физически и корпоративни клиенти или въобще не са получавали фактури за плащане или пък фактурите които са получили, са били съставени на базата на стари данни и сметки, а не на реално проведените им за въпросния период разговори. Две са основните хипотези, сочени като първопричина за нечувания срив в софтуера на телекомуникационната компания. Според първата още през септември тайнствен руски хакер е хакнал цялата база данни на МТел, което довело до пълния хаос в компанията. Стотици са свидетелствата на клиенти, които твърдят, че по необясними причини през последните 3 месеца не са получили никаква фактура за плащане от оператора. Една дузина са писмените свидетелства на лица, които са се свързали с компанията и са поискали данни за своята сметка, но не са получили такива, нито на място в офис на фирмата, нито по телефона, нито чрез sms. Така реално огромен брой клиенти по никакъв начин не могат да получат каквото и да било инфо от фирмата, камо ли пък редовно издадена фактура от МТел. Доказателство за това е най-честият sms, получаван от клиенти на компанията през последните няколко месеца. Текстът му е следният: „с този sms ви уведомяваме, че предният е невалиден". Това съобщение най-често било получавано при изискване на информация, относно размера на сметката по даден номер. Друга голяма група клиенти, пострадала от удара по МТел, са хората, които имат предварително зададен лимит на телефона си. Например 50 лева. Те очакват, че когато този лимит достигне своя максимум, от компанията автоматично ще прекратят изходящите обаждания на абоната. От септември месец обаче, именно поради хакерската намеса на мистериозния руснак, е изтрита и цялата база данни на МТел с информация по лимитираните номера.

Така от фирмата въобще не прекратяват лимитираните номера, просто защото не знаят кои точно са те и какъв точно лимит има всеки един от тях. През последните месеци от офисите на компанията редовно се обясняват, като твърдят че въпросната опция всъщност била услуга, а не задължение на МТел. Проблемът е, че въпросното обяснение е, меко казано, смешно, тъй като всеки клиент, който е избрал въпросната услуга, автоматично е приел, че компанията е взела молбата му като свое задължение и ангажимент. Защото иначе, то така май и плащането на сметката ни, може да бъде разглеждано като наша, клиентска услуга?! Защото всеки абонат знае, че досега хиляди пъти той безпроблемно е получавал тази услуга, което пък значи, че клиентът се е доверил на фирмата. Което с днешна дата изглежда като грешка, защото след невиждания софтуерен срив оплакванията към оператора са хиляди. Втората основна версия за неприятния срив в МТел твърди, че той е произлязъл след редовна смяна на софтуера на компанията през септември. Осведомени разказват, че договорът и лицензът за информационната програма на мобилната фирма бил изтекъл в края на август, което наложило спешната му подмяна с нов. Така на терена се появила израелска фирма, която тайнствено и бързо спечелила екстремно подготвения конкурс и през пръсти внедрила нов софтуер със защита – „Баракуда". Вместо обаче да постъпят предпазливо като конкурентите си и да изпробват новия софтуер първо от един от своите офиси, от МТел директно пуснали новата програма в официална употреба в цялата си национална мрежа! Така още от септември започнали гаф след гаф, които продължават и досега. Според осведомени новият софтуер не само все още не работи адекватно, но продължава да нанася нови щети и проблеми. Именно заради него почти цялата база данни на компанията е напълно изтрита. Служители на телекомуникационната фирма разказаха пред „Торнадо", че новият софтуер бил от съвременен тип – CRM.

Това означавало „клиентски ориентиран мениджмънт". Получило се обаче точно обратното. Той не само не бил клиентски ориентиран, но направил клиентите дезориентирани и доста прецакани. Източници на вестника твърдят, че един от най-добрите примери за това „прецакване" били клиентите, закупили „промоционални услуги". Проблемът бил в това, че новата информационна програма въобще не разпознавала „промоционалните отстъпки" и тарифирала данните им по нормални цени. Така се получило, че на много хора въобще не им сработили предварително договорените отстъпки и те били принудени да платят доста по висо¬ки от очакваното сметки. Именно с този гаф се обяснява и фактът, че през последните 6 месеца МТел няма реклама на нито един по-сериозен нов промоционален продукт или услуга. Според информацията на „Торнадо" обаче най-големият проблем н а компанията се заключавал във факта, че според подписания между МТел и еврейската компания договор нямало клауза за неустойка в полза на родния оператор в случай на издънка на новия софтуер.

Така МТел сама се била насадила в безумната ситуация хем да се опитва на собствени разноски да реши невиждания си софтуерен хаос, хем да се оправя с ощетените си клиенти, и върху всичко това да не може да събере парите си от хиляди физически и корпоративни клиенти поради простата причина, че не може да им издаде фактура. Източниците от МТел твърдят, че несъбраните взимания на компанията от септември до момента възлизат на близо 20 милиона лева. Всичките ни опити да се свържем с отговорни лица от компанията удариха на камък. Опитвахме и на стационарните телефони, и на мобилните. Търсихме Вилияна Тодорова, специалист външни комуникации в компанията, десетки пъти. Пробвахме и със съобщения и молба за обратна връзка. Отговорът бе „няма връзка с този номер". Не стигнахме и до пиарите по същите причини. Затова публикуваме само версиите, които ни бяха разказани.